Crise de confiance des clients : 3 pistes pour faire face

Le consommateur est de plus en plus malmené, ses intérêts semblent bafoués … dans un climat de crise économique et de perte de repères, cela a pour effet d’amplifier la crise de confiance dans la relation client – fournisseur et même client – conseiller.

Indicateurs de perte de confiance client / fournisseur

« Le moral des Français dits « patrimoniaux » (ceux détenant des valeurs mobilières ou de l’assurance-vie et ayant un niveau de patrimoine financier de plus de 30 000 €) est au plus bas depuis 3 ans, selon l’édition 2011 de l’Observatoire UFF-IFOP de la clientèle patrimoniale.

– 79 % d’entre eux sont pessimistes quant à l’évolution des marchés (contre 61 % en 2010 et 46 % en 2009) et 50 % pensent que leur capacité d’épargne va encore diminuer.

– En outre, si le niveau de défiance vis-à-vis des interlocuteurs bancaires se maintient au même niveau (les 2/3 pensent qu’ils défendent avant tout les intérêts de leurs employeurs ou les leurs propres), il s’étend désormais au conseiller spécialisé qui bénéficiait jusqu’à maintenant d’une image plutôt positive.

– En effet, seuls 36 % continuent encore à penser que leur conseiller spécialisé défend leurs intérêts. La proportion était de 63 % en 2010 et de 49 % en 2009. L’enquête constate également une érosion de la satisfaction et un taux de recommandation qui se déteriore. »

Ces données parlent d’un métier particulier mais peuvent se transcrire sur la plupart des métiers de nos jours.

Voici 3 Pistes de réflexion pour améliorer la relation commerciale : 

Après des années de grandes consommation, on se réachemine progressivement vers une relation intuiti personnae :

– Augmenter votre marketing personnel :

le professionnel qui veut réussir ne se cache plus derrière une marque ou une enseigne … On n’achète pas simplement un produit ou un service.. mais une relation avec vous : si vous avancez masqué, vous n’inspirez pas confiance. ( ce qui ne veut pas dire qu’il faille étaler votre vie à tous)

– Travailler sur le long terme, engagez-vous, semez pour un jour récolter 

le réseau de confiance et de recommandation se travaille sur le long terme avec ses clients, ses pairs et ses confrères. Des réseaux de contacts existent pour sortir de l’isolement : les syndicats patronaux, les réseaux business comme BNI ou les réseaux de partage et de formation comme le CJD sont là pour cela.

– Soyez lisible et précis sur votre champs de compétence … 

Chacun sa place : si vous affirmez haut et fort que vous savez tout faire, il y a fort à parier que vos interlocuteurs vous prendront pour un « commercial » qui ne vend que du vent…

 D’ailleurs c’est le travail de la définition de la stratégie commerciale : faites-vous accompagner si besoin !