Booster la crédibilité d’une jeune ENTREPRISE : 15 trucs faciles à faire

La crédibilité c’est indispensable pour avoir des clients, et quand on démarre son ENTREPRISE, on a besoin de la booster pour faire rapidement faire ses premières ventes… Mais ce n’est pas toujours facile, d’autant plus que la jeune ENTREPRISE peut faire peur par sa nouveauté.

Comment faire alors pour acquérir rapidement plus de crédibilité auprès de ses prospects et ainsi les rassurer pour qu’ils achètent sans crainte à une jeune entreprise ?

Je vous donne 15 trucs faciles à mettre en place. Certains sont évidents quand on en parle, mais souvent tellement évident qu’on oublie de les utiliser ! Vous allez voir,  vous allez vous dire « mais bon sang, c’est bien sûr, pourquoi ne l’ai-je pas fait plus tôt ! ». D’autres moins connus mais offrent un fort effet de levier et ne nécessitent pas beaucoup de moyens. Dans tous les cas vous allez avoir votre check-list de démarrage !

Allez c’est parti pour mes 15 trucs :

1- Utiliser la crédibilité du dirigeant ou de l’équipe

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Eh oui ! Votre entreprise est certes récente, mais vous n’êtes pas à votre première expérience professionnelle ! Vous avez sûrement déjà des références et des succès à votre actif. Vous pouvez les mettre en avant, même si vous les avez réalisés dans d’autres contextes. C’est bien toujours votre expertise et vos compétences qui sont concernées; ce n’est donc pas tricher, c’est mieux informer vos prospects des compétences qui vont être mises en oeuvre à son service.

Si vous avez des associés ou des collaborateurs, leurs expériences concurrent aussi à la valeur de l’entreprise, vous pouvez donc mettre en avant leurs références. Additionnez les années d’expérience de votre équipe pour communiquer une image frappante des expériences cumulées mises au service de vos clients.

Au fur et à mesure, vous ajouterez les références de votre société à cette liste, et après quelques années, vous pourrez vous en tenir aux réalisations exclusives de votre société

2- Avoir une « vitrine » et une communication hyper professionnelle pour crédibiliser son entreprise

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Tant que votre marché ou votre environnement (banquiers, partenaires, bailleurs, etc. ) n’ont pas eu l’occasion d’éprouver la qualité de votre offre, ils ne peuvent pas se faire d’idée directe de sa qualité. Vous devez donc travailler la « qualité perçue. »

De façon générale, la qualité perçue c’est un concept que l’on utilise dans l’expérience client. Par exemple quand vous achetez un produit Apple, la qualité du design est certes soignée et pas seulement la conception informatique et la qualité au top du marché des composants. Mais toutes les occasions d’interactions clients sont soignées : la sophistication des emballages, l’ambiance des magasins, les publicités hype, la communication de l’entreprise, etc.

Comme on le voit, il y a donc aussi des éléments qui interviennent en dehors de l’expérience d’achat directement.

Vous aussi pouvez soigner ces aspects dans votre communication d’entreprise avant même d’avoir des clients ou suffisamment de clients :

  • avoir un site Internet avec un belle ergonomie (design + clarté de navigation + adaptation avec votre marché) et ce, même avant le lancement de votre entreprise. Car quand vous êtes en phase d’élaboration de votre projet, vous êtes déjà en contact avec votre environnement : étude de marché, contacts aides et financement, fournisseurs, et même votre environnement familial, amical et professionnel. Faîtes déjà savoir que votre projet est très sérieux et votre approche très pro.
  • penser à mettre en place toutes les informations nécessaires à établir la confiance :
    • mentions légales sur le site, souvent oubliées
    • vos « CGV » sur le site et vos propositions ou devis : les fameuses Conditions Générales de Vente (à travailler minutieusement, mais mieux vaut une première version imparfaite que rien du tout)
    • affichages obligatoires quand vous êtes dans une profession réglementée; et en France presque tout est réglementé 😉
    • logos et pictogrammes sur votre communication visuelle : cartes de visite, courriers et courriels, panneaux, produits, devis, factures, etc.
    • cartes de visites soignées et bien pensées, cartonnage d’au moins 350 grammes/m2

Prenons ce dernier exemple : combien de cartes de visites font « cheap », ou pire ne sont pas claires pour résumer ce que vous faîtes. Souvent les anciens salariés se contentent de mettre le logo de la société leur nom et leur titre, habitués que le nom de la société parle pour elle-même. Cela peut être le cas si vous avez un nom évocateur du genre: « portes et fenêtres de Picardie » mais en général votre nom de société ne présente pas la spécificité de votre offre : ayez une « base line » comme disent les communicants qui explique clairement ce pour quoi on peut faire appelle à vous et pourquoi. Car quand les gens échangent des cartes de visites, puis les rangent plus tard, ils ne vont pas nécessairement se rappeler de ce que vous faîtes, si vous n’avez pas fait un super pitch lors de votre présentation.

C’est pourquoi dans le club privé de macréationdentreprise.fr j’ai récemment fait un concours de recueil et d’analyse de cartes de visite pour sensibiliser les membres à cet aspect (plus facile de critiquer les cartes des autres que de penser juste pour les siennes 😉 . Et j’ai offert au gagnant du concours le design et l’impression de son premier lot de cartes de visites !

Si vous êtes dans le conseil, coaching, ou autre prestation intellectuelle qu’il est difficile d’évaluer avant d’avoir essayer, ces aspects de présentation sont encore plus importants. Vos documents de présentations et de propositions doivent être impeccables et pas assemblés avec la relieuse plastique premier prix …

3- Crédibilité par la qualité d’accès à vos services

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Quand on cherche à vous contacter (au début ce sera après votre propre démarche commerciale, faut pas rêver le téléphone ne va pas sonné tout seul, ce sera donc recontacter), tout doit être clair et simple :

  • toutes les différentes façon d’avoir des informations doivent être utilisées : site Internet, prise de rendez-vous, téléphone, mail, Foire au Questions, etc.
  • clarifier vos offres en les illustrant de cas clients et mieux avec des témoignages clients (cela peut être des références clients de vos précédents jobs si vous n’avez pas encore eu vos premiers clients)
  • messagerie professionnelle avec une annonce personnalisée (et pas : vous êtes bien au 06 08 ….)
  • et même mieux un secrétariat externalisé :

le métier de secrétariat a été rayé de la carte par la bureautique et les moyens de communications modernes. Mais vous n’êtes pas obligés de rester disponible directement au téléphone. Au contraire ! Vous devez rester concentré sur le service à vos premiers clients, et la prospection commerciale. Ne vous laissez pas déranger … même par des prospects. Le coût cognitif d’une interruption est énorme (cf. un article sur le sujet dans Les Echos). Mieux vaut toujours rappeler un client :

  • d’abord vous serez dans les meilleures conditions de concentation et de disponibilité quand vous prenez l’initiative d’appeler (évitez de prendre un appel quand vous faîtes vos courses ou vous conduisez !)
  • vous montrez plus de réactivité au client en le rappelant dans la journée, qu’en répondant immédiatement au téléphone (vous ne faisiez rien d’autre que vous avez décroché ?)
  • vous avez une vitrine plus professionnelle avec quelqu’un qui prend vos appels et des messages précis.
  • et surtout, vous allez rappeler de façon plus qualifiée après avoir fait une mini enquête sur le prospect à partir des informations recueillies par le secrétariat déporté.
  • Enfin cela crée une impression de rareté : vous ne passez pas vos journées à attendre que le téléphone sonne, vous êtes occupé(e) ! Ne me faîtes pas dire ce que je n’ai pas dit : ne faîtes pas poireauter votre prospect plusieurs jours avant de rappeler pour faire la personne débordée; rappelez rapidement, montrez que cet appel est important pour vous.
  • bien sûr ce que je viens de dire ne vaut pas pour tous les métiers : si vous faîtes du dépannage ou des prestations rapides ou urgentes, décrochez vous-même et immédiatement pour obtenir la commande, sinon le prospect va chercher à joindre quelqu’un d’autre qui répondra tout de suite à sa requête.

4 – Organiser une vente de lancement plus agressive en l’échange de témoignages et retours complets

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Dans le monde des start-ups on dit même qu’il faut acheter ses premiers clients. Je ne dis pas qu’il faut les corrompre, on est d’accord !

Mais vos premiers clients n’ont pas toujours besoin d’être rentables. Bien sûr cherchez à être rentable tout de suite quand c’est possible, cela finance votre croissance, et il n’y a pas meilleur financement que celui par les clients. Mais si vous êtes dans un marché très concurrentiel, et que vous avez besoin de faire votre place, ou que vous avez une offre très originale et que personne n’ose essuyez les plâtres d’un concept sans références, faîtes un offre irrésistible à vos premiers clients !

Proposez un accompagnement exceptionnel et gratuit en plus du produit, ou faîtes des conditions spéciales, ou proposez une communication conjointe sur les résultats pour assurer votre promotion commune, etc.

Bien sûr, vous pouvez proposer un prix spécial pour le lancement, mais essayez d’abord des solutions plus créatives pour éviter de donner une fausse impression sur le juste prix de vos services. Ou en tous cas soyez très clair, que c’est un prix de lancement et pas un prix serré.

Et demandez en échange un suivi des résultats et des bénéfices pour votre client, ainsi que des témoignages écrits ou videos de leur expérience client. Ne leur demandez pas d’exagérer ou ne les laissez pas exagérer, demandez-leur un témoignage sincère et transparent : la vérité vend toujours mieux, quoiqu’en pensent beaucoup de personnes, parce que les gens consciemment ou inconsciemment, sentent la différence entre un vrai et un témoignage biaisé; ce dernier ne sonne pas juste, ou en tout cas sera moins convaincant.

Donc, pour conclure sur ce point, retenez que ce que vous pouvez perdre, le cas échéant, en manque à gagner sur vos premiers clients correspond à un budget publicitaire pour gagner les suivants au prix normal.

5- Crédibilité des références : Afficher l’avis certifié de vos premiers clients grâce à Trustpilot

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Pour les témoignages clients, vous n’êtes pas obligé de vous en tenir aux premiers clients ou à des témoignages personnels pour votre site ou votre plaquette. Vous pouvez aussi mettre en place une certification de la qualité de vos services par vos clients .

Il existe des services, surtout utilisés en e-commerce mais qui peuvent être mis en place pour d’autres type de commerce, comme Trustpilot qui permettent d’authentifier des retours clients, en demandant une évaluation qui ne passe pas par vous pour éviter le biais de complaisance.

Dès que vous avez assez de témoignages vous pouvez afficher en bonne place votre cotation sur votre site, je dirais même en première page pourquoi pas. Sachez que les premières dizaines de notes sont réduites automatiquement pour tenir compte d’une faible base quantitative pour établir un évaluation fiable. Donc commencez le plus tôt possible pour arriver plus rapidement à une note valorisante.

Ah ! j’oubliais de dire quelque chose d’évident mais qui va mieux en le disant : assurez toujours un super service client, ce n’est pas seulement la base du commerce, c’est aussi beaucoup plus gratifiant pour être heureux et fier de votre entreprise.

Les seuls business qui peuvent se permettre de faire un service moyen au prétexte, par exemple, que les marges sont faibles, sont ou les monopoles (genre La Poste) ou les oligopoles (les fournisseurs d’accès internet ou de téléphonie qui se partagent le gâteau à trois ou quatre, les banques et les assureurs qui s’entendent sur les pratiques et bénéficient d’une protection réglementaire) ou les entreprises arrivées à des énormes volumes de vente, mais même ces dernières sont de plus en plus rares car Internet a mis de la concurrence dans tous les secteurs et les clients peuvent changer de fournisseurs très rapidement.

6 – Adhérer à des réseaux, fédérations, labels … et revendiquez-le sur vos documents

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Là aussi, c’est quelque chose de facile qu’on oublie souvent de faire. Adhérer à des réseaux professionnels apporte beaucoup de précieuses informations et parfois de soutien (quand c’est bien fait, mais c’est rare malheureusement) aux entrepreneurs. Mais on peut aussi s’en prévaloir sur ses supports de communication pour avoir plus de crédibilité.

Mettez donc en bonne place les logos de ces organismes toujours beaucoup plus connus que vous, et souvent connus dans votre secteur d’activité. Cela ne veut pas dire grand chose, à part que vous cherchez à vous professionnaliser et ce n’est pas rien, mais ça impressionne toujours. On appelle cela en marketing l’autorité empruntée (« borrowed authority »). Vous bénéficiez d’un effet de halo donnant confiance à votre marque parce que vous vous associez à des marques plus connues.

Cherchez bien, je suis sûr qu’il y’a des réseaux auxquels vous participez, et même des appartenances ou labels que vous ne valorisez pas suffisamment. Mon mari fondateur d’une start up d’édition de logiciels avait même mis plusieurs années avant de penser à mettre sur son site qu’il avait obtenu un label du Ministère de la Recherche qui reconnaissait le caractère très innovant de son offre ! C’est quand même dommage, d’autant qu’il travaillait beaucoup avec des organisations publiques ! Mais bon, cela, c’était bien sûr avant qu’il me connaisse 😉

7 – Crédibilité Qualité : Mettez en place une charte qualité et montrez-la !

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Une charte de qualité, c’est souvent mettre par écrit ce que vous faîtes déjà. Et même si c’est évident pour vous que de bien faire votre travail, c’est encore mieux que d’expliquer aux clients votre vision et vos principes.

Mais la charte de qualité a d’autres vertus. Sa rédaction vous amène à réfléchir à votre façon de travailler et vous allez trouver de nouvelles idées pour vous améliorer quand vous prendrez le temps de faire cet exercice.

Enfin, quand vous avez une équipe – interne ou externe – cela permet de faire partager votre vision avec vos collaborateurs, et de mettre en place des règles de fonctionnement connues de tous pour délivrer le meilleur service possible.

Dans tous les cas, c’est comme pour les réseaux, pensez à communiquer dessus. Et même, mettez-la en annexe à vos devis, propositions ou bons de commande.

8 – Réalisez un communiqué de presse et diffusez-le auprès des relais à forte crédibilité

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La presse est un marché de plus en plus spécial car les annonceurs se font rares, les recettes également, les bons journalistes deviennent rares et le publi-rédactionnel pullule. Mais sans payer d’annonce, si vous rédigez un bon communiqué de presse qui arrive au bon endroit au bon moment, vous pouvez avoir un article intéressant. N’y passez par trop de temps car les résultats son aléatoires mais ça paye quand ça tombe !

Une solution plus subtile est d’associer un client à votre communiqué de presse. Le journaliste aura moins de scrupules à parler d’une initiative originale chez un client tout en vous citant, que de parler directement des services d’une société.

Mais si vous avez de bonnes histoires à raconter (le fameux story telling), vous pouvez avoir de bons articles.

Et en France la presse fait encore autorité en terme de crédibilité.

De plus, si vous êtes au démarrage de votre entreprise, vous êtes plus sympathique qu’une grosse multinationale : le journaliste a moins l’impression de vous faire la courte échelle que de donner un sympathique coup de main.

Et donc bien sûr, tout cela sert directement par les gens qui vont lire, qu’indirectement pour le faire savoir dans votre propre communication.

Revendiquez donc le fait qu’on parle de votre entreprise dans la presse sur votre site avec le logo du journal de presse.

9 – Fabriquez votre crédibilité : Enregistrez une interview comme si on vous découvrait

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Et si vous n’obtenez pas de couverture presse, faîtes votre propre interview et mettez-là sur votre site via you tube !

Même sans interviewer, vous pouvez afficher des questions écrites en plein écran et répondez face caméra. Ce sera beaucoup plus vivant que votre argumentaire écrit sur votre site ou vos plaquettes. Cela ne les remplace pas car c’est plus facile et rapide de lire que de regarder une video, mais c’est plus vivant et cela permet de faire plus connaissance.

En tous cas, c’est ce qui se rapproche le plus d’une vraie rencontre. Et si les rendez-vous de prospection en direct sont impératifs dans beaucoup de métiers, il faut être le plus sélectif possible sur ses déplacements et avoir avoir le plus possible qualifié préalablement ses prospects pour perdre le moins de temps possible en rendez-vous inutiles (ou choisir de voir le plus de prospects qualifiés si votre emploi du temps est déjà blindé).

10 – Créer des pages sur les réseaux sociaux qui correspondent à votre cible et alimentez-les avec une curation de qualité et des articles démontrant votre crédibilité

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Les réseaux sociaux sont un moyen de promotion incontournable mais très chronophage. C’est un lieu où vous pouvez cibler la communication sur votre marché et faire connaître la qualité de vos services ou produits en publiant des contenus de valeur (« content is King » disent les marqueteurs américains). C’est beaucoup plus efficace de publier sans essayer de vendre pour nouer des relations et créer du capital crédibilité que de faire de la pub pour ses produits.

A condition bien sûr de proposer aux lecteurs de profiter d’autres contenus sur votre site et le cas échéant d’obtenir leur mail pour pouvoir continuer la conversation avec une newsletter.

Le but est bien de vous faire connaître et de crédibiliser votre offre par la valeur que vous délivrez.

Ceci dit, cela prend beaucoup de temps de publier et vous pouvez aussi faire ce qu’on appelle de la curation, c’est-à-dire de faire profiter vos lecteurs de vos trouvailles sur le web en citant de très bons articles faits par d’autres. De cette façon, vous faîtes aussi de l’image car si la sélection est pertinente, les lecteurs sont reconnaissants et vous identifient comme une source de  ressources.

Mais surtout plus vos lecteurs lisent des articles, les aiment ou les partagent, plus Facebook considère que vos contenus sont intéressants, et va donc les envoyer sur le fil d’actualité de vos abonnés qui aiment votre page.

Car il faut savoir que FaceBook n’est pas un service gratuit de partage d’information !

Même avec vos amis, Facebook ne relaye pas vos posts juste parce que vous êtes abonnés les uns aux autres :  jamais plus de 5% de vos articles sont envoyés (c’est ce qu’on appelle le « reach ») ! Et cela afin de ne pas noyer votre fil d’actualité pour … faire plus lire la publicité payée à Facebook … « si c’est gratuit, c’est toi le produit ! »

Donc, non seulement il vous faut beaucoup de fans pour être lus par 5% d’entre eux en moyenne, mais vous allez devoir payer des publicités pour être lu, par eux, ou par d’autres choisis en fonction de paramètres assez fins à régler.

C’est un vrai savoir faire à acquérir si on ne veut pas y passer trop de temps et d’argent pour une une bonne efficacité.

Ceci dit avoir une page Facebook, c’est aujourd’hui autant une nécessité marketing que d’avoir un site Internet, et c’est moins compliqué à mettre en place (hors pub).

Commencez déjà par montrer ce que vous faîtes et parler de votre métier de façon intéressante pour vos lecteurs, citer de l’actualité pertinente pour votre audience. Faîtes des concours avec en prix vos produits et services, incitez vos contacts à aller sur votre page, mettez-là dans vos signatures mails, et autres supports de communication.

11 – Crédibilité Garanties : Offrez des garanties : reprise, satisfait ou remboursé …

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La vente à distance oblige à fournir un délai de rétraction de 14 jours à vos clients. Et comme les achats sont de plus en plus massifs sur Internet, les clients prennent l’habitude d’avoir le droit à l’erreur. Du coup, cette pratique se généralise dans tout le monde du commerce. Et c’est très bien.

C’est une façon d’engager de la confiance. Le consommateur peut essayer s’il doute, et donc n’a pas besoin d’être certain à 100% de faire le bon choix, il va donc pouvoir plus facilement décider d’acheter. Et du côté du vendeur, c’est une façon de dire qu’il a confiance en ses produits ou services et qu’il est convaincu que vous allez être comblé par votre achat. C’est pourquoi il n’a pas peur que sa garantie lui coûte de l’argent parce qu’il est persuadé que les clients seront satisfaits, et de fait la plupart des gens sont honnêtes, surtout quand ils reconnaissent la valeur du produit. Moi-même, je fais des garanties de 30 jours, soit le double du délai légal, et j’ai même mis en place une garantie de 3 mois sur mon accompagnement Entreprendre en Sécurité

Enfin, cela pousse à la transparence, car si vous faîtes des garanties, vous avez intérêt à être très clair sur ce qui est proposé et l’adéquation aux besoins de vos clients, pour qu’il n’y ait pas de malentendu au moment de l’achat qui augmenterait le taux de retours.

Tout le monde est gagnant et cela peut se pratiquer dans tous les domaines et tous les canaux de vente. Bien sûr quand il s’agit de produits immédiatement et intégralement consommables, c’est plus délicat à mettre en oeuvre …

12 – Affichez la crédibilité de vos partenaires fournisseurs et services tiers utilisés (même les transporteurs ! ) s’ils sont plus connu que vous !

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Même chose que pour vos réseaux d’appartenance, affichez et faîtes connaître vos partenaires qui sont plus connus que vous. Leur notoriété vous bénéficiera.

Si vous avez des partenariats privilégiés, faîtes-en également mention.

Certains fournisseurs d’ailleurs ont des programmes de certification pour la bonne utilisation de leurs services et produits. Ce type de mention crédibilise votre intervention même si vous ne déployez pas systématiquement les solutions de ces fournisseurs.

En revanche, je déconseille, en tous cas au démarrage, les certifications officielles, AFAQ ou autres. C’est coûteux à mettre en place (vous devez payer un expert pour qu’il audite vos services) et cela nécessite souvent d’avoir déjà de nombreuses références clients à auditer (au-delà de vos processus internes).

Du coup vous pouvez les mettre en place plus tard … mais à un moment où vous n’en n’aurez pas autant besoin… Mais cela dépend des secteurs d’activité. Dans l’industrie par l’exemple, c’est souvent un point de passage obligé.

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14 – Crédibilité Image : Faîtes une inauguration de votre entreprise

Une autre façon de « faire mousser » votre démarrage et donner de la crédibilité à votre entreprise, est de créer des événements qui font parler de vous.

Le plus simple et le plus évident, c’est l’inauguration de votre entreprise ou de vos locaux. Vous pouvez inviter vos prospects, vos relations qui ont du réseau, des leaders d’opinions dans votre secteur, … et la presse. N’oubliez pas de faire des photos, de remercier tout ce petit monde, et de le tenir au courant de vos nouvelles, nouveaux clients, nouveaux services.

15 – Enfin et avant tout, soyez GENEREUX pour étayer votre crédibilité professionnelle

Nelson Mandela, Président de d’Afrique du Sud

Le commerce c’est d’abord de la relation commerciale. Créez une belle relation avec votre cible et avec tous vos partenaires en général. On achète plus volontiers aux gens qui nous sont sympathiques et qui inspirent confiance.

Soyez généreux, montrez à vos clients qu’ils sont importants pour vous. Donnez avant qu’ils achètent, et donnez aussi après qu’ils ont acheté.

On dit qu’il faut « enchanter » le client, et rien de tel que de faire des choses en plus de ce qui est prévu au contrat ou dans la commande.

D’ailleurs, un bon adage dit qu’il faut vendre au client ce qu’il demande et lui donner ce dont il a besoin.

C’est un autre sujet, mais souvent le client ne voit pas toujours ce qui est bon pour lui, et donc c’est souvent difficile de lui vendre, en revanche une fois qu’on a contracté sur quelque chose qu’il veut mais que vous savez pas complètement insuffisant pour régler son problème, n’hésitez pas à faire ce qu’il faut pour l’aider même si ce n’est pas prévu au contrat. Faîtes de la « surqualité » intelligente : donnez ce que vous pouvez pour avoir un client enchanté sans pour autant ruiner toute votre marge…

Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs, vos vendeurs les plus crédibles, aussi la générosité dans le service client, vous apportera un excellent bouche à oreille. Cela vous donnera du crédit, de la crédibilité.

Bien sûr il y a beaucoup d’autres choses à faire, et chaque cas d’entreprise est particulier. Pour adopter la bonne politique de communication, je fais un brainstorming avec chacun de mes clients que j’accompagne dans  mon programme Entreprendre en Sécurité. Et si vous voulez en savoir plus sur ma façon de travailler et mes conseils pour bien démarrer,vous pouvez regarder ma conférence qui vous présente les 6 étapes incontournables à franchir dans le bon ordre pour réussir sa création d’entreprise :

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