Qu’est-ce que l’expérience client ? Quelle est son importance ?

L’entreprise a besoin de savoir ce que pensent leurs clients et de connaître les émotions et perceptions qu’elle suscite. Recevoir leurs retours sur ses produits, ses méthodes de vente ou ses campagnes marketing est d’une importance stratégique. Ces émotions et perceptions sont ce qu’on appelle l’expérience client.

Nous allons voir dans cet article :

  • la définition de l’expérience client
  • un exemple
  • les enjeux d’une bonne expérience client
  • de bonnes règles de respect client
  • un contre exemple de ce qu’il ne faut pas faire !

Définitions

L’expérience client

L’expérience client définition : c’est l’ensemble des perceptions et émotions ressenties par le consommateur ou le client pendant son processus d’achat. Elle concerne le produit vendu, mais aussi tout ce que l’entreprise fait en amont et en aval de l’achat. Ce terme comprend donc également le service après-vente, le marketing, l’accueil en boutique, etc.

La gestion de l’expérience client

La gestion de l’expérience client ou CXM pour “Customer Experience Management” est la collecte, l’analyse et l’utilisation des perceptions, ressentis et émotions suscitées chez le client lors du processus d’achat. C’est la gestion du feedback client et son exploitation pour améliorer les produits et les services

Un exemple

Pour une expérience client exemple, on peut prendre le cas d’un client qui essaie un restaurant pour la première fois. Il a découvert le restaurant grâce à une publicité sur un réseau social qui lui a donné envie de commander. Une fois son plat livré, le client constate qu’il manque une sauce qu’il a pourtant demandée et payée. Il appelle alors le service clients pour tenter d’avoir cette sauce ou d’obtenir une compensation. Dans ce cas, la qualité de la nourriture, son emballage, et son esthétisme rentrent en compte dans la CXM. Mais aussi la rapidité de la livraison, la facilité de commander et la réactivité du service clients. Chacune de ces étapes ou points de contact avec l’entreprise laisse des impressions chez le client. La collecte de celles-ci par l’entreprise peut avoir un intérêt capital.

Quelle importance dans la stratégie de l’entreprise ?

L’expérience consommateur est un des principaux leviers de développement d’une entreprise. Avec une bonne CXM, le chef d’entreprise peut détecter les points faibles de son offre et les améliorer. Penser la gestion de l’expérience consommateur est une des étapes les plus cruciales lors de la création d’une entreprise.

Se démarquer de la concurrence

Dans un environnement très concurrentiel, il devient de plus en plus difficile de se démarquer de la concurrence. Ceci est vrai quel que soit le domaine d’activité. Entre deux entreprises proposant deux produits similaires, le client choisit celle qui offre la meilleure expérience de consommation. L’expérience vécue lors du processus d’achat est donc le deuxième critère de choix pour le client. Il vient juste après les qualités intrinsèques du produit ou service proposés.

En améliorant l’expérience du consommateur, l’entreprise améliore son rapport avec lui, crée un lien solide et durable.

Fidéliser le client

Ce lien créé grâce à une bonne expérience lors de l’achat renforce la confiance que le client a en l’entreprise. Il se sent écouté, il comprend que ses attentes, préférences et inquiétudes sont prises en compte. En conséquence, le client est fidélisé et aura tendance à continuer à acheter chez cette entreprise même s’il trouve une offre concurrentielle ailleurs.

Créer des ambassadeurs

Le client fidélisé et mis en confiance grâce à une CXM peut alors se transformer en ambassadeur de la marque. Il conseillera spontanément les produits ou services fournis par cette dernière à son entourage. Un atout non négligeable, à une époque où les réseaux sociaux ont une place prépondérante dans les stratégies marketing. Au final, avec une bonne CXM, le client occasionnel devient un client fidèle puis un ambassadeur de la marque. Ainsi, c’est toute l’image de marque de l’entreprise qui est améliorée.

Réussir la gestion de l’expérience client

Il est donc évident que pour être concurrentiel, le seul produit ne suffit pas. L’expérience de consommation doit être optimisée. Pour ce faire, l’entreprise doit adopter de bonnes méthodes soutenues par les bons outils.

L’expérience client omnicanal

L’expérience client omnicanal consiste à permettre au client de s’informer, faire des réclamations, des retours d’expérience par tous les moyens possibles. L’omnicanal correspond donc à une stratégie de relation client basée sur des moyens de communication digitaux, mais pas seulement. L’expérience client digital est un de ses volets principaux et passe par divers moyens. Site web de l’entreprise, réseaux sociaux, applications, messageries, chatbots, intelligence artificielle et emailing sont autant d’outils qu’il faut exploiter. Cette partie de la stratégie CXM est sans doute la plus importante. Les clients, en effet, tendent à choisir les produits en s’informant et en comparant sur internet. Ils se font aussi un avis en lisant les commentaires sur les réseaux sociaux. La marque doit donc se positionner en force sur chacun de ces éléments digitaux de l’expérience consommateur.

L’autre volet de l’expérience consommateur omnicanal est le contact physique. Celui-ci peut avoir lieu en point de vente, mais aussi au téléphone, lors d’événements marketings, etc.

Les deux composants de la stratégie doivent être complémentaires et aucun moyen de communication ne doit être imposé. C’est à l’entreprise de proposer tous les canaux possibles et au client de choisir celui qui lui convient le mieux.

La gestion de tous ces aspects nécessite des compétences techniques et stratégiques poussées. Il n’est possible de les maîtriser qu’en suivant une formation en création d’entreprise.

Savoir s’adapter

L’expérience consommateur ne peut pas être gérée de la même façon dans tous les secteurs. La stratégie doit être adaptée au type de bien fourni par l’entreprise et à la clientèle. Cette adaptabilité doit se refléter non seulement dans les moyens engagés, mais aussi dans le traitement du client. Le vocabulaire et le type de langage utilisés prennent alors toute leur importance.

Par exemple, pour l’expérience client luxe, la stratégie doit être construite sur un lien plus personnalisé avec le client. Le langage doit être plus soutenu et montrer plus d’égards et de marques de considération. Aussi, dans les filières du luxe, les contacts physiques, en tête-à-tête avec les clients sont parfois préférés aux canaux digitaux.

Dans les autres secteurs, comme les biens de consommation courante, l’expérience consommateur repose plutôt sur l’efficacité et la rapidité.

Le respect des clients c’est important.

Tellement important que c’est ce qui génère de la fidélité et de l’estime de soi quand on est entrepreneur.

Voici des règles de respect du client à appliquer selon moi :

  1. Traiter chaque client de manière individuelle et personnalisée
  2. Avoir un parcours d’achat intelligent, qui n’énerve pas le client
  3. Proposer systématiquement aux prospects un outil ou entretien pour valider leur choix
  4. Etre transparent dans ses engagements (son contrat)
  5. Etre joignable sur de multiples canaux
  6. Ecouter les réclamations et s’améliorer
  7. Demander un feedback aux clients pour avoir de nouvelles idées
  8. Former les personnes qui répondent aux clients et prospects pour assurer un service de qualité
  9. Récompenser la fidélité
  10. Récompenser le parrainage

Regardons maintenant ce diaporama pour voir TOUT ce qu’il ne faut pas faire si on veut entreprendre et pouvoir se regarder dans la glace au niveau marketing.

Gros coup de gueule contre Procter & Gamble ! Ce n’est pas ça le marketing !  Pas chez nous en tout cas.

N’appliquez pas ce genre de marketing. On peut conjuguer éthique, respect et commerce. Vous en pensez quoi vous ? Est-ce important pour vous pour vous sentir bien dans ce que vous faites ? (Moi personnellement c’est prioritaire).

Des livres qui peuvent vous inspirer sur ce sujet

Qu’est-ce que l’expérience client ? Quelle est son importance ?

Antonella

Antonella VILAND, fondatrice de macreationdentreprise.fr en 2008 est une professionnelle de l’accompagnement des entrepreneurs depuis plus de 16 ans. Diplômée d’un Master Diagnostic d’Entreprise à l’IAE de Lyon, elle est intervenue auprès de milliers de créateurs. Elle a également conçu des dizaines de programmes de formation et formé des formateurs à des outils clés dans les CCI, les BGE et BPI/France Entrepreneur/APCE devenue BPI-France, … On l’apprécie pour sa capacité à rendre simple tout ce qui semble complexe et pour toute l’énergie qu’elle sait nous transmettre. Elle a suivi un cursus complet sur les meilleures stratégies de référencement internet et est certifié par Google. Elle vous accompagne à définir le bon projet pour vous, à le bâtir sérieusement, à le mettre en oeuvre avec succès, à atteindre vos objectifs de vente grâce à une stratégie commerciale et marketing efficace, à obtenir toutes les aides existantes et à vous sentir enfin épanoui dans votre nouvelle vie !

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