Qu’est-ce que l’expĂ©rience client ? Quelle est son importance ?
expérience client

L'expérience client cela vous parle ?

Table des matiĂšres

L’entreprise a besoin de savoir ce que pensent leurs clients et de connaĂźtre les Ă©motions et perceptions qu’elle suscite. Recevoir leurs retours sur ses produits, ses mĂ©thodes de vente ou ses campagnes marketing est d’une importance stratĂ©gique. Ces Ă©motions et perceptions sont ce qu’on appelle l’expĂ©rience client.

DĂ©finitions

L’expĂ©rience client

L’expĂ©rience client dĂ©finition : c’est l’ensemble des perceptions et Ă©motions ressenties par le consommateur ou le client pendant son processus d’achat. Elle concerne le produit vendu, mais aussi tout ce que l’entreprise fait en amont et en aval de l’achat. Ce terme comprend donc Ă©galement le service aprĂšs-vente, le marketing, l’accueil en boutique, etc.

La gestion de l’expĂ©rience client

La gestion de l’expĂ©rience client ou CXM pour “Customer Experience Management” est la collecte, l’analyse et l’utilisation des perceptions, ressentis et Ă©motions suscitĂ©es chez le client lors du processus d’achat. C’est la gestion du feedback client et son exploitation pour amĂ©liorer les produits et les services

Un exemple

Pour une expĂ©rience client exemple, on peut prendre le cas d’un client qui essaie un restaurant pour la premiĂšre fois. Il a dĂ©couvert le restaurant grĂące Ă  une publicitĂ© sur un rĂ©seau social qui lui a donnĂ© envie de commander. Une fois son plat livrĂ©, le client constate qu’il manque une sauce qu’il a pourtant demandĂ©e et payĂ©e. Il appelle alors le service clients pour tenter d’avoir cette sauce ou d’obtenir une compensation. Dans ce cas, la qualitĂ© de la nourriture, son emballage, et son esthĂ©tisme rentrent en compte dans la CXM. Mais aussi la rapiditĂ© de la livraison, la facilitĂ© de commander et la rĂ©activitĂ© du service clients. Chacune de ces Ă©tapes ou points de contact avec l’entreprise laisse des impressions chez le client. La collecte de celles-ci par l’entreprise peut avoir un intĂ©rĂȘt capital.

Quelle importance dans la stratĂ©gie de l’entreprise ?

L’expĂ©rience consommateur est un des principaux leviers de dĂ©veloppement d’une entreprise. Avec une bonne CXM, le chef d’entreprise peut dĂ©tecter les points faibles de son offre et les amĂ©liorer. Penser la gestion de l’expĂ©rience consommateur est une des Ă©tapes les plus cruciales lors de la crĂ©ation d’une entreprise.

Se démarquer de la concurrence

Dans un environnement trĂšs concurrentiel, il devient de plus en plus difficile de se dĂ©marquer de la concurrence. Ceci est vrai quel que soit le domaine d’activitĂ©. Entre deux entreprises proposant deux produits similaires, le client choisit celle qui offre la meilleure expĂ©rience de consommation. L’expĂ©rience vĂ©cue lors du processus d’achat est donc le deuxiĂšme critĂšre de choix pour le client. Il vient juste aprĂšs les qualitĂ©s intrinsĂšques du produit ou service proposĂ©s.

En amĂ©liorant l’expĂ©rience du consommateur, l’entreprise amĂ©liore son rapport avec lui, crĂ©e un lien solide et durable.

Fidéliser le client

Ce lien crĂ©Ă© grĂące Ă  une bonne expĂ©rience lors de l’achat renforce la confiance que le client a en l’entreprise. Il se sent Ă©coutĂ©, il comprend que ses attentes, prĂ©fĂ©rences et inquiĂ©tudes sont prises en compte. En consĂ©quence, le client est fidĂ©lisĂ© et aura tendance Ă  continuer Ă  acheter chez cette entreprise mĂȘme s’il trouve une offre concurrentielle ailleurs.

Créer des ambassadeurs

Le client fidĂ©lisĂ© et mis en confiance grĂące Ă  une CXM peut alors se transformer en ambassadeur de la marque. Il conseillera spontanĂ©ment les produits ou services fournis par cette derniĂšre Ă  son entourage. Un atout non nĂ©gligeable, Ă  une Ă©poque oĂč les rĂ©seaux sociaux ont une place prĂ©pondĂ©rante dans les stratĂ©gies marketing. Au final, avec une bonne CXM, le client occasionnel devient un client fidĂšle puis un ambassadeur de la marque. Ainsi, c’est toute l’image de marque de l’entreprise qui est amĂ©liorĂ©e.

RĂ©ussir la gestion de l’expĂ©rience client

Il est donc Ă©vident que pour ĂȘtre concurrentiel, le seul produit ne suffit pas. L’expĂ©rience de consommation doit ĂȘtre optimisĂ©e. Pour ce faire, l’entreprise doit adopter de bonnes mĂ©thodes soutenues par les bons outils.

L’expĂ©rience client omnicanal

L’expĂ©rience client omnicanal consiste Ă  permettre au client de s’informer, faire des rĂ©clamations, des retours d’expĂ©rience par tous les moyens possibles. L’omnicanal correspond donc Ă  une stratĂ©gie de relation client basĂ©e sur des moyens de communication digitaux, mais pas seulement. L’expĂ©rience client digital est un de ses volets principaux et passe par divers moyens. Site web de l’entreprise, rĂ©seaux sociaux, applications, messageries, chatbots, intelligence artificielle et emailing sont autant d’outils qu’il faut exploiter. Cette partie de la stratĂ©gie CXM est sans doute la plus importante. Les clients, en effet, tendent Ă  choisir les produits en s’informant et en comparant sur internet. Ils se font aussi un avis en lisant les commentaires sur les rĂ©seaux sociaux. La marque doit donc se positionner en force sur chacun de ces Ă©lĂ©ments digitaux de l’expĂ©rience consommateur.

L’autre volet de l’expĂ©rience consommateur omnicanal est le contact physique. Celui-ci peut avoir lieu en point de vente, mais aussi au tĂ©lĂ©phone, lors d’évĂ©nements marketings, etc.

Les deux composants de la stratĂ©gie doivent ĂȘtre complĂ©mentaires et aucun moyen de communication ne doit ĂȘtre imposĂ©. C’est Ă  l’entreprise de proposer tous les canaux possibles et au client de choisir celui qui lui convient le mieux.

La gestion de tous ces aspects nĂ©cessite des compĂ©tences techniques et stratĂ©giques poussĂ©es. Il n’est possible de les maĂźtriser qu’en suivant une formation en crĂ©ation d’entreprise.

Savoir s’adapter

L’expĂ©rience consommateur ne peut pas ĂȘtre gĂ©rĂ©e de la mĂȘme façon dans tous les secteurs. La stratĂ©gie doit ĂȘtre adaptĂ©e au type de bien fourni par l’entreprise et Ă  la clientĂšle. Cette adaptabilitĂ© doit se reflĂ©ter non seulement dans les moyens engagĂ©s, mais aussi dans le traitement du client. Le vocabulaire et le type de langage utilisĂ©s prennent alors toute leur importance.

Par exemple, pour l’expĂ©rience client luxe, la stratĂ©gie doit ĂȘtre construite sur un lien plus personnalisĂ© avec le client. Le langage doit ĂȘtre plus soutenu et montrer plus d’égards et de marques de considĂ©ration. Aussi, dans les filiĂšres du luxe, les contacts physiques, en tĂȘte-Ă -tĂȘte avec les clients sont parfois prĂ©fĂ©rĂ©s aux canaux digitaux.

Dans les autres secteurs, comme les biens de consommation courante, l’expĂ©rience consommateur repose plutĂŽt sur l’efficacitĂ© et la rapiditĂ©.

Est-ce important de respecter le client ?

Tellement important que c’est ce qui gĂ©nĂšre de la fidĂ©litĂ© et de l’estime de soi quand on est entrepreneur.

Voici des rĂšgles de respect du client Ă  appliquer selon moi :

  1. Traiter chaque client de maniÚre individuelle et personnalisée
  2. Avoir un parcours d’achat intelligent, qui n’Ă©nerve pas le client
  3. Proposer systématiquement aux prospects un outil ou entretien pour valider leur choix
  4. Etre transparent dans ses engagements (son contrat)
  5. Etre joignable sur de multiples canaux
  6. Ecouter les rĂ©clamations et s’amĂ©liorer
  7. Demander un feedback aux clients pour avoir de nouvelles idées
  8. Former les personnes qui répondent aux clients et prospects pour assurer un service de qualité
  9. Récompenser la fidélité
  10. RĂ©compenser le parrainage

Comment bĂącler l’expĂ©rience client ?

Regardons maintenant ce diaporama pour voir TOUT ce qu’il ne faut pas faire si on veut entreprendre et pouvoir se regarder dans la glace au niveau marketing.

Gros coup de gueule contre Procter & Gamble ! Ce n’est pas ça le marketing !  Pas chez nous en tout cas.

N’appliquez pas ce genre de marketing. On peut conjuguer Ă©thique, respect et commerce. Vous en pensez quoi vous ? Est-ce important pour vous pour vous sentir bien dans ce que vous faites ? (Moi personnellement c’est prioritaire).

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Antonella

Antonella VILAND, fondatrice de macreationdentreprise.fr en 2008 est une professionnelle de l’accompagnement des entrepreneurs depuis plus de 17 ans. DiplĂŽmĂ©e d’un Master Diagnostic d’Entreprise Ă  l’IAE de Lyon, elle est intervenue auprĂšs de milliers de crĂ©ateurs. Elle a Ă©galement conçu des dizaines de programmes de formation et formĂ© des formateurs Ă  des outils clĂ©s dans les CCI, les BGE et BPI/France Entrepreneur/APCE devenue BPI-France, 
 On l’apprĂ©cie pour sa capacitĂ© Ă  rendre simple tout ce qui semble complexe et pour toute l’énergie qu’elle sait nous transmettre. Elle et son Ă©quipe vous accompagne Ă  dĂ©finir le bon projet pour vous, Ă  le bĂątir sĂ©rieusement, Ă  rĂ©diger un business plan en bĂ©ton, Ă  mettre en oeuvre votre projet avec succĂšs sur le plan commercial et marketing, Ă  obtenir toutes les aides existantes et Ă  vous sentir enfin Ă©panoui dans votre nouvelle vie !

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